こんにちは。
北條です。
全3回でお届けしてきたシリーズも、今回が最終回です。
第1回では、テラスクラブの「言われる前に、終わっている」サービスをご紹介しました。
第2回では、その仕組みを
「観察・共有・判断」
の3つに分解しました。
最終回となる今回は、この3つを食品製造業の現場に置き換えて考えてみたいと思います。
テラスクラブのスタッフは、お客様が何を必要としているかを言われる前に察知して動いています。
では、食品メーカーにとってのお客様とは誰でしょうか。
食品工場にも、「言われる前に動く」という考え方を実装できる余地があります。
テラスクラブでは、スタッフがお客様の行動を細かく観察していました。
食品工場の場合はどうでしょうか。
例えば、
こうした小さな変化です。
多くの工場では、
「基準値を超えたらアラートを出す」
という管理が行われています。
しかし、それは言い換えれば、
「メガネを忘れたと言われてから届ける」
のと同じです。
重要なのは、
基準値を超える前に『何かおかしい』と気づく力
です。
これが現場における観察です。
テラスクラブでは、フロントが知った情報をプール担当が把握していました。
食品工場ではどうでしょうか。
もし、
「月曜日の朝礼で報告します」
という状態であれば遅すぎます。
テラスクラブのスタッフは、プールまで足を運んで情報を伝えていました。
大切なのは、
気づいてから共有するまでの時間差を限りなくゼロに近づけること
です。
それが情報共有です。
最も重要なのが、この「判断」です。
テラスクラブでは、お茶やブランケットを用意するために上司へ確認を取りませんでした。
さらにエクスペディアの予約変更では、夜11時のスタッフがその場で判断し、ホテル側が差額を負担する決断までしています。
食品工場に置き換えるとどうでしょうか。
ラインで異常を感じたとき、作業者は自分の判断でラインを止められるでしょうか。
それとも、
「工場長に確認します」
となるでしょうか。
確認を待つ10分間で、不良品が100個流れてしまうこともあります。
多くの工場では、ラインを止める権限は管理職にあります。
理由も理解できます。
だからこそ「上に確認」となるのです。
しかし考えてみてください。
本当に高くつくのはどちらでしょうか。
テラスクラブは、数千円の損失を伴う判断を現場スタッフに任せています。
それでもホテルは成り立っています。
むしろ高い顧客満足を実現し、多くのリピーターに支持されています。
現場に判断を任せることは、一見するとコストに見えます。
しかし長期的には、
最も安く、最も効果的な投資
なのかもしれません。
テラスクラブは、
の3つでサービス品質をつくっています。
食品工場も同じです。
この3つによって品質をつくることができます。
そして、もう一つ重要なことがあります。
テラスクラブがこれを実現できる理由の一つは、68室という規模です。
大きくなれば、
食品メーカーも同じです。
規模が大きくなるほど、現場の「あれ？」という違和感は経営者の耳に届きにくくなります。
だからこそ、
小さいことは武器になる
のです。
「うちは中小企業だから大手には勝てない」
そう考える方もいるかもしれません。
しかし、テラスクラブは68室でありながら、360室規模のハレクラニ沖縄と比較されるサービス品質を実現しています。
強みは規模ではありません。
小さいからこそ、
という環境を作れるのです。
大手には真似できないことが、中小企業にはできます。
皆さんの工場には、すでにテラスクラブと同じ武器があるはずです。
それは決して弱みではありません。
外観はマンションのようでもいい。
名前が全国に知られていなくてもいい。
規模ではなく、中身で勝つ。
テラスクラブの姿から、私はそんなことを学びました。
小さいことを嘆くのではなく、小さいからこそできることを磨く。
それが中小企業の最大の強みではないでしょうか。
── 北條竜太郎
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